ラクマパックでゆうパケット紛失、あんしん補償が適用されるまで2ヶ月かかった経緯お得生活大辞典

個人間取引は、ヤフオクで完全無料時代から、ラクマでは3年近くで累計1500件以上の実績がある超ベテランユーザーだと自負していますが、今年10月に2度目となる紛失事故が起きました。（なので郵便事故率は非常に低いです）

1回目はこちらが送ったゆうパックで商品が破損していたのですが、このときは相手側がスムーズに局に手続きを済ませ、こちらは電話でこういう事情があった旨の連絡を受けただけでした。

今回はラクマで金券購入したのですが、出品者からラクマパック（日本郵便）のゆうパケット（あんしん補償付き）で発送されたのですが、配送状況が最寄り郵便局に「到着」となったまま、一向に配達済みに変わらずポストに投函されませんでした。

通常ゆうパケットもしくはクリックポストだと関西近辺なら2日、関東・九州辺りなら3日で届くので、これは紛失かと思い、あんしん補償についてヘルプページを確認しました。

・紛失補償とは
・ラクマあんしん補償（紛失補償）の補償額はいくらですか？

記載によると、ゆうパケットは10万円まで（ゆうパック・宅配便は30万円まで）だったので、商品代金17000円は全額補償対象。

また以下の一文もあり
補償対象の可否につきましては、ラクマカスタマーサポートより配送状況を調査のうえ、補償対象条件を満たしていると判断した場合にのみ対象となります。なお、ゆうパックは、日本郵便で判断を行います。

ネコポス含むヤマト発送だと、ラクマが直接配送状況を調査して補償判断をしてくれるのですが、ゆうパケット・ゆうパックを使ったラクマパックだと日本郵便側が調査判断をするとのこと。

この日本郵便が補償適用されるまで2ヶ月もかかった原因であり、郵便局の調査が非常にやる気の無いもので、何度もラクマに問い合わせをする羽目になってしまいました。

以下適用までの長い道のり

10月21日
出品者へ事情をコメントでお知らせした後、ラクマへあんしん補償について問い合わせ。
翌日に返答（以下全てラクマの返答は基本翌日に来るので返信スピードだけは早い）

お寄せいただいた情報をもとに取引をお調べしましたところ、配送状況が更新されていないことを確認いたしました。
出品者へ商品に関する情報を確認のうえ、ラクマカスタマーサポートより配送業者へ詳しい配達状況の調査をするよう連絡させていただきます。
回答がありましたら早急にご報告申し上げますので、しばらくお待ちください。
※回答報告までに最大で3週間〜1ヶ月程いただく場合がございます。あらかじめご了承ください。
※こちらのご案内後に商品のお受け取りが完了していることを確認した場合、調査依頼はお取り下げいたします。

→テンプレ案内感じがしたが、ラクマ側が調査を進めてくれるようだったので何もせず待機した。

11月1日
連絡が無かったので、1週間半ほどでもう一度連絡。
→返答メール削除して無かったので、たぶん最初と同じテンプレ返答だったと思う。

11月14日
最大で1ヶ月程と記載があったのに、一向にラクマから連絡が来ないので、明確な回答をしてくれとちょっと突く感じで連絡。

この度は長らくおまたせしており申し訳ございません。
お問合せいただいている件につきましては、すでにラクマカスタマーサポートより配送業者へ調査の依頼を行っております。
私どもといたしましても、早急に回答をご報告したいところではございますが、配送業者から連絡をいただき次第のご報告となりますので対応が難しい状況でございます。
以下、現時点で寄せられている配送業者からの返信内容となります。
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【10月23日 18:30 】
局に連携いたします。
-----------------------------------------------

→謝ってはいるがまだテンプレ臭い返答。一応サポートは問い合わせ案件毎にステータスを取っているらしく、ラクマが問題のあった最寄り郵便局に問い合わせている事実はわかった。
ここまで出品者には定期的にコメント欄で事情連絡をしているが、相手側も個人間取引に慣れた人のようで、特に催促も無く私に全任してもらえているのでありがたかった。

11月29日
1ヶ月経過し、ここまでラクマから状況の返信が一度も無いことに苛立ちがあり流石に我慢できず、局に催促をしていないのか、対応期日を明確に返信するようにかなり語気を強めて連絡

→この時だけ返信が無く恫喝しすぎたかと思ったが、翌日夜最寄り郵便局員が自宅にやってきて、○○様からの配達が無いということですか？的な確認があった。
局員は地域担当の配達員なので、ラクマサービスの件だと知らずただ行けと指示されたのだと思うけど、スマホを見せてこういう件ですと伝えると、局に連絡しますといって去っていった。
この時ラクマも最寄り郵便局も催促されない限り保証する気は無く不誠実な対応だと感じた。

12月12日
局員が来て対応が進むかと思いきや全く連絡が無いので、年明けまで放置するのか、対応が悪すぎると連絡

お問合せいただいている件につきましては、すでにラクマカスタマーサポートより配送業者へ調査の依頼を行っております。
私どもといたしましても、早急に回答をご報告したいところではございますが、配送業者から連絡をいただき次第のご報告となりますので対応が難しい状況でございます。
以下、現時点で寄せられている配送業者からの返信内容となります。
-----------------------------------------------
【11/30 16:00 】
局に再度確認致します。連絡届き次第報告いたします。
-----------------------------------------------
調査にはお時間を要する場合もございますため、不安なお気持ちであることとお察しいたしますが、今しばらくお待ちいただけますと幸いです。
※回答報告までに最大で3週間〜1ヶ月程いただく場合がございます。あらかじめご了承ください。

→この回答には流石に腹が立って、テンプレ回答を貰ってハイそうですか納得できる状況では無い。局から対応を待つのでは無く、ラクマが自主的に問い合わせて状況を返答せよ。
と、今回は日にちを開けず即座に返信した。

12月16日
怒りの返信がやっと届いたのか、保証適用する連絡が来た。

この度は返信にお時間をいただき申し訳ございません。
商品未着の申告により調査をすすめている「○○○○」の取引につきまして、現在も日本郵便より回答をいただけておりません。
今後も商品が見つかる可能性は低いと判断いたしましたので、よろしければラクマあんしん補償を適用しラクマカスタマーサポートにて補償させていただきます。
ラクマあんしん補償とは、荷物の配送状況確認や配送中のトラブルについて補償を受けられるサービスです。
詳しくは以下のFAQをご覧ください。
・ラクマあんしん補償とは？
https://faq.fril.jp/4873/

なお、ラクマあんしん補償は、適用にあたり出品者・購入者双方に本人確認をお願いしておりますが、○○○様は過去に本人確認が完了しておりますので手続きの必要はございません。
出品者の本人確認が完了するまで今しばらくお待ちください。
※取引の評価はなさらないようにお願いいたします。
※利用されたかんたんラクマパックの配送料は通常通り売上から差し引かれます。
また、ラクマあんしん補償の適用に伴い、今後の対応はラクマカスタマーサポートを介して行うため取引メッセージは閉鎖しております。
購入者へも同様の内容でご案内しておりますので、ご安心ください

→結局日本郵便から連絡を受けず、ラクマが紛失判断をして補償とのことで、この2ヶ月は何だったのか。
普通だと、補償が無いゆうパケットは、こちらが本気になって怒らない限りスルーし続けるつもりだったのだろうか。
ともあれ、補償には出品者・落札者双方の本人確認の提出が必要とのことで、出品者の提出を待つことに。
※高額出金（たしか10万円以上？）する時に必要だった

12月25日
補償案内が無く、2ヶ月間も待たせてしまった事で、出品者が状況を気づいていないことも考えて、ラクマへ再度状況連絡（ケリは付いているので紳士的対応で）
またコメント欄は閉鎖されているけど、商品ページのコメント欄は使えたので、そこから出品者に気づいてもらえているか連絡を取った。

→出品者も保証適用が確定した日に提出したそうだけど、数日後のメール連絡でも返信が無かったそうで、私のコメントを見て、電話窓口で直接連絡したら即日本人確認が完了したとのこと

12月27日
ラクマアプリの「お知らせ」と直接メールに以下の案内が届く

双方の本人確認が完了いたしましたので、ラクマあんしん補償の返金手続きをすすめさせていただきます。
商品代金【15,986】円を銀行振込にて返金いたします。
振込先の口座情報（以下の内容）をご連絡ください。
※銀行振込につきましては、返金まで最長で4営業日程お時間をいただく場合がございます。
※振込予定日が土日祝・年末年始・大型連休に該当する場合、お振込みは翌平日以降になります。あらかじめご了承ください。
---------------------------------
※必ずオーダーIDを入力のうえお送りください※
(オーダーIDは取引ページ、または取引メールの商品情報に記載されています)
・オーダーID　：
・金融機関名　：
・支店名　　　：
・支店コード　：
（支店番号）
・口座番号　　：
・セイ　　　　：(例：タケダ)
・メイ　　　　：(例：シヨウコ)
---------------------------------
※口座名義に小文字は入力できません。必ず大文字で入力してください。
（例：ショウコさんの場合はシヨウコ）
※振込先の口座名義を必ずご確認ください。
　セイ・メイと振込先の口座名義が一致しない場合、お振込みができません。
※振込手数料は新ラクマカスタマーサポートで負担いたします。
なお、該当の取引はラクマカスタマーサポートにて双方の評価を「良い：コメントなし」で投稿いたしました。
お時間のある時にご確認ください。

→商品価格は17000円だったが、出品手数料3.5%が引かれての返金のようで、私の方は結局1000円損したけど、出品者は無事入金されて本当によかった。
商品ポイント購入だったかもはや記憶に無いのだけど、補償返金は銀行振り込みのようなので、期間限定ポイントを使っていても大丈夫そうでした。

というわけでこの2ヶ月は本当に長く、自分への返金より出品者に評価を付けられず、入金放置させてしまっていることが本当に気になってずっとモヤモヤしてました。
これが通販購入での紛失なら自分だけの被害なのでじっくり対応するのですが、個人間取引だとお互いに迷惑をかけてしまうことになるので、この辺りは本当にラクマが間に入ってしっかり双方に状況連絡を入れてほしかった。

結論としては
・ラクマの返信スピードは早いが誠実さが全く感じられない。
→恐らく案件毎に担当者が付いて無さそうで、その日のサポート者が内容を見てさばいている？
で、よっぽど差し迫った内容だったら責任者の指示を仰いで対応しているような感じがする

・ラクマパックはヤマト運輸のネコポスを使うべき
→ラクマ利用者は10円単位でもケチって値付けする傾向があり、発送もネコポスより21円安い、日本郵便のゆうパケットを選択する出品者が多い。
ヤマトだとラクマ側が判断する旨のヘルプ記載があるので、もしかしたら日本郵便より対応はマシかもしれない。
今回の件があったので、私も通常はクリックポスト発送してましたが、高額金券の場合はネコポス発送するようにしています。

ここまで日本郵便が悪い！と書いてきましたが、1500回近い個人間取引や、その他ネット通販でも日本郵便はよく利用していますが、問題があったのは今回初めてですので、紛失というのは本当に極稀でしっかり配達してもらっているので、ラクマではゆうパケットは控えますが、今後もゆうパックなど日本郵便は利用し続けてお世話になります。

[ 2019/12/28 00:36 ] 生活役立ち情報 | TB(0) | CM(6)

ラクマの運営

ラクマは詐欺出品(スマホなどを5万円で画像や説明をコピーして出品している等)について通報しても一向に対応しないですから酷いですよね。メルカリは対応はしっかしてますが手数料が高いのが痛いですし、paypayフリマはユーザーが全然いないですしなんとも困りますね。

[ 2019/12/28 03:15 ] [ 編集 ]

1ヶ月以上も進展なしでは困りますね。

紛失ではないですが、今月はヤマトで東京の買取業者へ発送した荷物が関西の何処か(詳しく聞いてない)に誤配されました。
そのまま受け取られ、箱も開けられたそうですが、大量のSwitch(12個)を見てどう思ったのか。

クレカの明細をまだ郵送で届けてもらっていた頃、隣の家のポストに入れられて小学生の女の子が開けてしまいクレカ明細を見られるという事はありましたが、ここまで関係ない所へ届くものなんですね。

それにしてもラクマだけで1500件は多いですね。
自分は個人取引が面倒なのでヤフオク・メルカリ・ラクマを合計しても3年で300件ぐらいです。

[ 2019/12/28 04:32 ] [ 編集 ]

あ、取引数はヤフオクと合計って事ですかね。
勘違いしてしまいました。

[ 2019/12/28 04:54 ] [ 編集 ]

Re: ラクマの運営

＞やまいし　さん
コメントありがとうございます。
ラクマのサポート人員がどれぐらぐらいの規模なのかわからないですけど、定形文章の回答だと対応の本気度が伝わってこないので、しっかりやってもらいたいですね。
でも、フリル統合前の旧ラクマでは、金券（クオカード類）を出品していたのですが、突然アカBANされてしまったので、出品禁止商品はマメに監視してるのかもしれません。

＞猫さん
そう言えば、取引での誤配経験は少ないですが、マンションに引っ越した直後は、別の部屋の荷物が宅配ボックスに入っていたり、郵便物がポストに入ってたことがありました。
年々宅配物が増加していて、配達が大変なのかもしれませんが、東京宛が関西への誤配はビックリです！

[ 2019/12/28 08:54 ] [ 編集 ]

興味深い内容でした。
番号ついてても紛失するとお手上げですよね。

[ 2019/12/28 12:42 ] [ 編集 ]

Re: タイトルなし

＞角刈り豚　さん
これが間違ってよそに投函されて配達済みステータスに変わっていたら、紛失かどうかラクマでは判断ができなくなるので、途中でステータスが止まっていたのが、まだ良かったのかもしれません。

[ 2019/12/28 13:25 ] [ 編集 ]

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ラクマパックでゆうパケット紛失、あんしん補償が適用されるまで2ヶ月かかった経緯